در این مقاله قصد دارم تعدادی از ویژگی های یک گارسون خوب رستوران باید رعایت کند را خدمت شما عرض کنم تا مدیران رستورانی که تصمیم دارند شرح وظایف گارسون رستوران خود را تعیین کنند، با شناخت اولیه ای، وظایف گارسون های خود را راحت تر و بهتر تعیین نمایند.
شرح وظایف گارسون رستوران کدامند؟
واقعیت این است که نمی توان شرح وظایف گارسونی را تعیین نمود تا برای همه مکان ها و همه گارسن ها مناسب باشد و نمی توان به اصطلاح یک نسخه برای تمام گارسون رستوران ها پیچید. چون تعیین وظایف گارسون رستوران بستگی به موارد بسیار زیادی دارد مثلاً سبک و مدل رستوران؟ فرهنگ مردم آن شهر؟ در آن رستوران چه مواردی ارائه می شود؟ و…
درحال حاضر وظیفه ی گارسون رستوران تنها گفتن اسم غذا و نوشیدنی و یادداشت آنها و در نهایت آوردن آنها و یا صرفاً توجه به ظاهر و پوشش خود نیست، بلکه یک گارسون حرفه ای باید علاوه براین با مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت مختص به کار خود آشنایی داشته باشد. بسیاری از مدیران رستوران بزرگ به مورد اول و دوم که از ضروری ترین وظایف گارسون رستوران می باشد یعنی: الف) تسلط کامل گارسون به منو و موارد مربوطه (غذا و نوشیدنی) ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر و بهداشت گارسونی اهمیت می دهند و سعی می کنند آنها را رعایت کنند اما به نظر بنده(جابرمرتضایی) که مدرس مهارتهای گارسون در رستوران ها هستم، آنچه که در حال حاضر باعث می شود که یک گارسون معمولی تبدیل به یک گارسون حرفه ای شود، آشنایی او با مهارتهای آداب معاشرت و تشریفات می باشد. رعایت مباحث مربوط تشریفات و آداب معاشرت یک گارسون که یکی از مهم ترین موارد در جلب رضایت نظر مشتری می تواند باشد و در جاهایی می تواند خنثی کننده عصبانیت مشتری باشد باید در برنامه و شرح وظایف گارسون رستوران ها گنجانده شود، درغیراینصورت از قافله (رستوران داران دیگر) عقب خواهید ماند. قصدم این نیست که بگویم کیفیت غذا، محیط و محل رستوران، قیمت، چیدمان و ظاهر رستوران بی تآثیر است (این موارد هم به نوبه‌ی خود بسیار مهم و تعیین کننده رضایت مشتری و در نهایت بازگشت مشتری می باشد) اما در حال حاضر در کشور ما ایران رستوران داران به این موارد چون شناخته شده اند پی برده اند و بسیار سعی به رعایت آن دارند، اما آنچه که باعث تمایز و حاشیه ی سود بسیار زیاد رستوران داران عزیز می شود، مباحث مربوط به آداب دانی کارکنان یک رستوران بالاخص گارسون های عزیز می باشد که مستقیم با مشتری در ارتباط اند و کسانیکه این موارد را به پرسنل رستوران خود اعم از گارسون، صندوق دار و… آموزش می دهند بشدت در معرض رشد قرار خواهند گرفت.
اینکه می گویم که حتماً باید در برنامه یا شرح وظایف گارسون رستوران این مباحث مطرح بشود با ذکر مثالی منظورم را از ضروریت آشنایی با آداب دانی گارسون ها خواهم گفت: مثلاً اشتباهی از کارکنان رستوران شما سرزده است، اما زمانیکه مشتری شما می بیند گارسون شما با نهایت احترام و ادب با ایشون برخورد می کند و در جهت حل مسئله پیش آمده بر می آید، مطمئناً باعث خواهد شد عصبانیت مشتری فروکش شود و رضایت مشتری مجدداً برگردد اما اگر گارسون رستوران شما با آداب دانی مختص با کار خود (درحین نارضایتی مشتری) آشنایی نداشته باشد، این مشتری مطمئن باشید که اگر مجبور نباشد، دیگر به رستوران شما نخواهد آمد و همچنین نزد دیگران از رستوران شما بدگویی خواهد کرد و در بلندمدت خسارت های جبران ناپذیری از لحاظ انسانی و مالی به رستوران شما خواهد زد.
مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت گارسون ها کدامند؟
در ادامه من (جابرمرتضایی) می خواهم تعدادی از آدابی که گارسون ها باید رعایت کنند را با شما در میان بگذارم تا دید کلی نسبت به آداب دانی پرسنل خود پیدا کنید و بتوانید برای گارسون های رستوران خود بومی کنید. اگر این مقاله را در جایی بغیر از وبسایت کارکنان پنج ستاره مطالعه کرده اید
با مباحث پذیرایی و آداب معاشرت در محیط کار مطالعه بفرمائید.
۱- زمانیکه گارسون رستوران می خواهد غذا یا نوشیدنی را جلوی مشتری بگذارد، باید به الویت پذیرایی توجه کند و این امر بستگی به رابطه افراد در آن گروه دارد:
* اگر بصورت دوستانه آمده اند و گارسون شما هیچ آشنایی با رتبه و جایگاه آنها ندارد، گارسون می تواند از فرد بزرگتر (از لحاظ سن) یا از خانم ها شروع کند.
* اگر رابطه ی آنها میهمان و میزبانی بود، گارسون ابتدا از میهمان شروع کند.
* اگر ارتباطات کاری بود، گارسون از جایگاه و رتبه افراد بدون توجه به سن و جنسیت شروع کند.
۲- در زمان حمل ظروف غذا توسط گارسون، باید مواظب دستان خود باشند تا به داخل ظروف (لیوان، بشقاب و…) یا مستقیم با غذا برخورد نکند.
۳- در هنگام پذیرایی نوشیدنی گارسون از مشتریان خود به نحوه پذیرایی خود بسیار توجه کنید و برای اطلاعات بیشتر درباره نحوه پذیرایی نوشیدنی این مقاله را مطالعه بفرمائید.
۴- زمانیکه گارسون ظروف غذا را روی میز قرار می دهد سعی کند در هنگام گذاشتن، ظروف فاصله کمی با میز داشته باشد تا سروصدا نداشته، درغیر اینصورت بی احترامی به مشتری خواهد بود.
۵- یکی از وظایف بسیار مهم گارسون و سایر کارکنان رستوران و هتل اینکه کارهای خود را با کمترین سروصدا انجام دهند و به نوعی سکوت محل را حفظ کنند.
۶- کارهای بسیار کوچکی باعث می شود سکوت رستوران به هم بریزد مثلاً در زمان راه رفتن پای خود را کامل بالا نگیرند و با کشیده شدن کفش به زمین صدا ایجاد نکند، زمان جابه جایی صندلی ها، پاشنه کفش از جنسی باشد که صدای اضافه (غریج غریج) تولید نکند و…
۷- اگر مشتری کت، کاپشن یا لباس خود را درآورد، حس بسیار خوبی به مشتری خواهد داد که گارسون از او ابتدا اجازه گرفته و در جایی مقابل چشمان مشتری آویزان کند.
۸- برای نگه داشتن نهایت احترام مشتریان، تا زمانیکه مشتری خود درخواست فاکتور نکرده است، گارسون یا سایر کارکنان به مشتری اعلام نکند و اجازه دهد که ابتدا خود مشتری درخواست کند و یا در نهایت مشتری خود به محل صندوق مراجعه کند.
۹- در حضور مشتری، گارسون به نحوه ایستادن خود توجه و مواظب آن باشند مثلاً دست به سینه، تکیه دادن به دیوار، تکیه دادن به میز و یا کج ایستادن بی احترامی و اشتباه خواهد بود.
۱۰- گارسون ها فقط باید در صحبت ها و کارهایی که مستقیم به آنها اشاره می شود مداخله کرده و صحبت کنند، برخی از مواقع دیده می شود دو نفر مشغول صحبت هستند و در رابطه با موضوعی اختلاف نظر دارند و در اینجاست گارسون خود را مسئول می داند که بخواهد پاسخ یا نظر خود را به طرفین بگوید و به اصطلاح این سرک کشیدن در صحبت ها بسیار زشت یا ناپسند خواهد بود.
۱۱- اشتباهی که بسیاری از گارسن ها انجام می دهند، اینکه با یکدیگر در حضور مشتریان صحبت می کنند که اگر صحبت کردن گارسون ها بلند باشد باعث اذیت شدن و ناراحتی مشتریان خواهد شد و اگر آهسته باشد باعث گمانه زنی ها و کنجکاوشدن نسبت به صحبت های مشتریان نسبت به کارکنان رستوران خواهد شد! (مثلاً اینها چه صحبتی می کنند که ما نباید بشنویم؟ آیا آنها دارند در مورد ما صحبت می کنند؟)
